齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 马玉姝 通讯员 刘璐璐
“你好！我想办理医疗保险关系转移，从青岛转高青，能帮忙办一下吗？”
“我想咨询一下我父亲慢性病办理情况。”
“你好！我母亲在北京住院了，是淄博参保，这种情况应该怎么办？”
……
这是近日淄博医保业务咨询电话中常见的一幕。
在这个特殊的春天，全市热线电话坐席暂开放24个，能登录医保系统办理业务的仅有5个区县。在这个特殊的时刻，“不见面办医保”成了最高效实用的一种处理方式。
3月14日至今，作为淄博全市统一的医保热线——3120000异常火爆，平均每天接听量在500个以上。
居家办公小角落
尚莹莹，高青县医保服务中心副主任，分管经办服务，同时也是一位二胎准妈妈。
这场疫情让淄博6个区县化为防范区，多个区县陷入全员静止状态，高青县也位列其中。怀有身孕的尚莹莹站了出来，担负起了接听业务电话的任务。
“特殊时期，我虽然不能像单位其他同事投身到疫情防控一线志愿服务，但是我可以在自己的岗位上做些力所能及的事情。”尚莹莹说。
于是，她将设备带回家，安装、试网、办理业务……一系列的操作淄博医保电话人工服务电话，把阳台不足10平米的空间变成了简易的“办公室”。
此后，尚莹莹每天的接线内容围绕“医保关系转移”“医保报销”“异地就医安置”等话题展开，但最需要的是耐心。
“遇到年龄偏大的老人，对手机操作不熟悉，一个问题就要解释五六遍。因为电话都转接到手机上，老百姓遇到问题就会随时打进来淄博医保电话人工服务电话，有时候晚上十来点也能接到电话。”尚莹莹说。
平均下来，她每天在家要接听50个电话左右，这清晰地显示在她那一页页的笔记记录中……
在尚莹莹家，客厅里的茶几，已经被儿子的学习桌所替代。
“妈妈，我的设备卡了，进不去教室了”“妈妈，这个题我不会，你来帮我看看”“妈妈，电视不能投屏了，你来帮我看看……”
本来应该可以通过电脑上网课的儿子，因为被征用了电脑办理业务，只得将学习桌搬到了客厅。
但是，小小年纪的他丝毫没有抱怨，在他的理解中，“战士”有很多，妈妈算是一个吧。
“抢单”模式
像尚莹莹一样依旧坚守在岗位一线的医保工作人员，还有很多。
淄博本轮疫情期间，自发出“不见面”办理医保业务的号召之时，全市统一医保热线电话“0533-3120000”实时接听。
特殊时刻，居家隔离的人员不得不电话转接到自己手机上，部分区县实行疫情防控办公模式，医保工作人员也全部吃住在单位。
这期间，由于隔离在家的工作人员，虽能接听热线电话，但无法登录医保系统查询、办理业务，因此，需要留守在单位的人员帮忙办理业务。
“有谁可以给这个参保人处理下，暂停我们淄博的参保，他要在外地缴费了。”
“有谁能给这个参保人改一下定点签约医院，因为疫情原因，之前的医院他去不了了。”
“有谁能够给这个参保人出个缴费单据，他等着住院报销使用……”
“哪位在大厅的老师帮忙改签一下慢病签约医院？”
“我来做吧！”
“正在做。”
“做完啦！”
……
全市“0533-3120000”微信工作群里，几乎每时每刻都有新的弹窗讯息。大家也自动开启了“抢单”模式，“你发诉求，我来办”，能线上办理的单位争先恐后，一个比一个快。
有的区县工作人员隔离在家，仍在电线这端贴心服务，帮助参保人解决“急难愁盼”；有的区县经办服务科全员坚守工作岗位，解决兄弟区县在家接电话无法查询和办理的难题，开启“大家受理，我们帮办代办”服务模式。
而这样的模式在有效发挥垂直管理优势的同时，也保证了疫情期间“服务不见面、医保不停歇”的正常运转。
解锁 “密码”
值得一提的是，在淄博本轮疫情期间，工作人员们张弛有度的配合，得益于淄博医保系统“权责清晰、垂直管理、分级负责、协同高效”的医保垂直管理——“淄博模式”的建立。
与此同时，在淄博，淄博医保人也打破区域限制，推行全市通办，让医保经办服务的质量和效率大大提升。
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者梳理发现，自2019年以来，淄博就已经实行医疗保障机构垂直管理、市级统筹，将体制机制改革优势转化为为民服务效能。
据淄博市医保局方面介绍，淄博实施垂直管理体制，一方面，建立了全面系统的组织人事体系，全市医保系统人力资源市级集中，集中调配，打破了市与区县、行政机关与事业单位界限，增强了凝聚力和向心力，确保了思想统一、政令通畅、工作高效，实现了利民便企再进一步，集中力量办大事、办难事的体制优势进一步显现。
“另一方面，通过管理一体、支付集中、服务分散的模式，形成了权责清晰的内部运行规则，实现有限人力资源的效益最大化。
“我们强化医疗保障行政管理队伍和经办服务队伍建设，全面推进医保经办事项名称、申办材料、经办方式、办理流程、办结时限、服务标准‘六统一’工作，充分发挥垂直管理优势，创新实现医保待遇全城通办，市及区县任一经办窗口，均可办理同一业务，进而全面提升了经办服务信息化、标准化、专业化水平。”该局方面称。
数据显示，3月14日-3月21日，全市共接听“3120000”医保电话4022个，通过其他不见面渠道办理医保业务2118笔……
而这背后自然是“群众有所呼，医保有响应”的淄博医保温度。
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